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Détail d'une offre
DÉTAIL DE L'OFFRE
OFFRE D'EMPLOI NUMÉRO 15529
Intitulé du poste
Description du poste
GESTIONNAIRES DES INCIDENTS Activités relatives à la Gestion des Incidents (GDI), qui consiste en synthèse à évaluer / qualifier la nature des Incidents, coordonnées les actions jusqu'à la restauration et le fonctionnement normal des services pour les métiers, assurer la communication avec le Client, piloter la gestion des task force et des crises puis, assurer le suivi global de l'activité GDI Activités de gestion de la documentation liée aux Incidents, crises et task forces (qui demeure la propriété ) Préconisations sur l'amélioration de la performance du processus Participation à la commission des opérations (COMOP) COMPETENCES INTERPERSONNELLES Capacité de travail en équipe, notamment avec les groupes de compétences et les fournisseurs Capacité de travail en transverse, en collaborant avec les équipes de Gestion des autres processus Pédagogie, notamment dans les communications auprès du Client, afin de faire assimiler le Processus et en garantir l'application Aisance communicationnelle, afin de pouvoir converser avec différents interlocuteurs techniques, opérationnels, fonctionnels ou de niveau managérial variable, de participer aux comités et d?assurer la diffusion des bonnes pratiques, en français, comme en anglais COMPETENCES TECHNIQUES Pratique de l'outil d'ITSM Service Now : Modules Incident, Reporting, GDPR Savoir générer des rapports et les interpréter Fonctions avancées d'Excel, macros. COMPETENCES AUTRES Orthographe, Anglais TOEFL : niveau C1, n'aucun problème à comprendre et s'exprimer (écrit et oral). les livrables: REX (Retour d'expérience) : Pour tout Incident P1 en responsabilité ayant nécessité une coordination NB : des REX peuvent également être fournis sur demande Client, sans délai de livraison. Reportings : Reporting hebdomadaire des Incidents, pour les instances de pilotage (suivi de l?activité interne de la GDI, nombre d?Incidents traités, nombre de crises etc.) Tableaux de bord hebdomadaires et mensuels Reporting hebdomadaire sur le nombre de REX en cours / clôturés / en attente de validation, le Backlog des REX, les actions de REX en cours / en difficultés, le nombre de rapports d'Incidents, crises et task forces déposés sur la base de connaissance. Taux d''Incidents résolus et taux de respect des délais de restauration du service, Suivi du Backlog d'Incidents Indicateurs mesurant les engagements de service et délais de traitement des Incidents de bout-en-bout (indicateurs globaux et indicateurs déclinés par Bénéficiaires) ; Indicateurs mesurant le Niveau de service Client sur les Incidents (indépendamment des engagements contractuels et du périmètre de responsabilité du Prestataire). La prestation de GDI devra couvrir la plage de service : 8h - 19h. Afin d'avoir une couverture de service spécifique à la Gestion des Incidents en 24/7, une astreinte devra être mise en place en HNO
Type de poste
Date de début
Lieu de mission
Département
Date de dépôt
Niveau de priorité
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