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DÉTAIL DE L'OFFRE

OFFRE D'EMPLOI NUMÉRO 16695

Intitulé du poste

Description du poste

 Coordinateur incidents
Outils ITSM:
Jira Service Management (expert)
Jira Software Confluence ServiceNow (apprécié)
EasyVista GLPI
ITIL V3 / ITIL 4
Incident Management
Major Incident Management
Problem Management
Change Management
Gestion de crise
Incident Manager 
Environnement IT / Expertise Jira
Piloter le cycle de vie complet des incidents
Coordonner les équipes techniques impliquées dans la résolution des incidents
Assurer la prise en charge et le suivi des incidents critiques (P1/P2).
Organiser et animer les cellules de crise lors des incidents majeurs
Garantir la communication auprès des parties prenantes internes et externes
Prioriser les actions de résolution selon les impacts métier
Gestion des incidents majeurs
Déclencher les procédures d'escalade appropriées
Mobiliser les équipes support N1, N2, N3 ainsi que les fournisseurs
Animer les points de situation (war rooms)
Fournir des communications régulières aux métiers, clients et managers
Assurer le retour à la normale dans les meilleurs délai
Reporting et suivi des performances :
Produire les indicateurs de performance liés aux incidents:
MTTR (Mean Time To Resolve)
Nombre d'incidents majeurs
Respect des SLA
Taux de récurrence
Temps moyen de prise en charge
Préparer les reportings hebdomadaires et mensuels.
Présenter les analyses lors des comités opérationnel
Analyse et amélioration continue
Réaliser les analyses post-mortem (RCA – Root Cause Analysis).
Identifier les causes racines des incidents récurrents.
Mettre en œuvre des plans d'actions correctifs et préventifs.
Contribuer à l'amélioration des processus ITIL.
Participer à la gestion des problèmes (Problem Management).
Administration et utilisation de Jira
Administrer et maintenir les workflows Jira liés à la gestion des incidents.
Configurer les tableaux de bord et rapports.
Suivre les files d'attente et les SLA
Paramétrer les automatisations Jir
Accompagner les utilisateurs dans les bonnes pratiques Jir
Produire des reportings et KPI via Jira Service Management.
Garantir le respect des processus de gestion des incidents
Assurer la qualité des données enregistrées dans Jira
Veiller au respect des niveaux de service contractuels
Maintenir une communication claire et proactive pendant les incidents majeurs
Participer à la réduction du volume d'incidents récurrents

Type de poste

Date de début

Lieu de mission

Département

Date de dépôt

Niveau de priorité

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